인터넷(Internet)고객충성도
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작성일 23-01-03 05:40
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그것은 초기단계에서 손실이 더 크다는 것을 의미한다. 가령 의류 전자소매의 경우, 신규고객들은 실제상점과 온-라인 상점을 함께 운영하는 전통적인 소매상 보다 전적으로 Internet 영업만을 하는 회사들에게 20%에서 40%정도의 더 많은 원가를 발생시킨다. 만약 경영자들이 그들의 가장 수익성 있는 기존 고객들로부터 로열티를 신속하게 얻어내지 못하면 그들은 가격에 가장 민감한 구매자들의 변덕스러움을 채워줘야 하는 비참한 未來에 직면할 것이다.
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레포트/경영경제
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목차
Internet 고객 충성도
Ⅰ. Internet에서 고객충성도 구축의 중요성
Ⅱ. 고객충성도 analysis(분석)
1. 고객추성도 analysis(분석) 의 관념
2. RFM / LTV analysis(분석)
1) RFM
2) LTV
Ⅲ. 고객충성도를 위한 고객 만족과 온-라인 지원 전략(strategy)의 결정
1. 고객만족과 온-라인 지원
2. 고객지원 비용-품질 상쇄관계
1) 비용집중 대 품질집중
2) 소비자 지원을 위한 비용-품질 선택
3. 동적인 실행 경로
Internet 고객 충성도
I. Internet에서 고개궁성도 구축의 중요성
일반적으로 전자상거래에 대해 생각해 보면 고객 충성도가 머리 속에서 떠오르는 첫 번째 아이디어는 아닐 것이다.
Reichheld와 Sasser는 그들의 논문(Zero defections: Quality Comes from Services)D에서 고객유지율의 5% 증가는 이익을 諒%에서 95瑞까지 증가시킨다는 conclusion 으로 많은 경영자들을 놀라게 했는데 실제로 고객확보를 위해 들어가는 비용은 전통적인 소매채널보다 전자상거래에서 훨씬 높은 경우가 많다. 그렇지
만 未來의 수익은 훨씬 높은 비율로 가속화될 수 있따 의류, 전자 소매에 있어서 반복고객들은 관계가 지속되는 24-30개월 안에 그들이 처음 6개월 동안 구매했던 것의 두 배 이상…(투비컨티뉴드 )
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다. 오늘날의 대부분의 온-라인 고객들은 로열티를 향해서 명확한 성향을 보여주고 있으며, 왱 기술들은 올바르게 사용된다면 그러한 고유의 로열티를 강화시킨다. 많은 전자상거래 기업 경영자들이 `요컨대 고객들이 단 한 번의 마우스 클릭으로 이탈하고, 보다 유리한 거래를 위해 데이터베이스를 찾아 헤매는 세상에 고객 충성도라는 구시대적 발상이 무슨 소용이 있겠는가?`라고 생각할 지도 모르지만 연구결과에 의하면 전혀 그렇지 않은 것으로 드러난다.
Internet 고객들은 원래 변덕스럽고, 새로운 유행을 찾아 몰려갈 것이라는 일반적인 예상과는 달리, 실제로 Internet은 기업 대 고객, 그리고 기업 대 기업 영역 모두에 있어서 매우 끈끈한 장소로 판정되었다.
