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[고객만족측정요인] 고객만족의 측정방법과 요인 및 결과변수

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하지만 이러한 결과치를 갖고 고객만족을 위한 기업내 진단 및 improvement(개선)활동에는 전혀 사용할 수 없다. 즉 고객만족조사가 아니고 특정전문가 만족도조사인 것이다.
최근 거의 모든 호텔들이 고객만족을 하나의 호텔 경영goal(목표) 로 삼고 많은 노력을 경주하고 있다 고객만족이 호텔경영에 미치는 긍정적 effect(영향) 은 많은 문헌을 통해 증명된 바 있다 그 내용은 비록 단순한 것이지만, 호텔에게는 무시할…(drop)

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레포트/경영경제
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[고객만족측정(測定) 요인] 고객만족의 측정(測定) 방법과 요인 및 결과변수

목차

고객만족 측정(測定) 요인

Ⅰ. 고객만족의 측정(測定) 방법

1. 고객만족 평가척도의 개발
2. 중요도 산출
가) 다중회귀 分析방법
나) 요인회귀 分析방법
다) 단순상관계수 分析방법
라) 상관계수 x 회귀계수 分析방법
3. 고객만족지수 산출
가) 단일문항평가방법
나) 복수문항산술mean(평균)
다) 항목별 가중mean(평균)방법
라) KCSI방법
마) NCSI방법

Ⅱ. 고객만족의 측정(測定) 요인

Ⅲ. 고객만족의 결과변수

1. 불평행동
2. 재구매의도
3. 구전
고객만족 측정(測定) 요인

1) 고객만족의 측정(測定) 방법

기존의 고객만족조사에서는 일반적으로 고객의 시각에 의한 측정(測定) 이 아니고 전문가판단법에 의한 고객만족조사를 실시하고 있다 기존 우리나라의 특정기업이 시행하고 있는 많은 광고매체를 통해 그 결과가 발표되는 특정분야별 고객만족조사결과의 산출과정을 보면, 상품을 구매하는 고객에게 측정(測定) 한 데이터에 근거하...

[고객만족측정(測定) 요인] 고객만족의 측정(測定) 방법과 요인 및 결과변수

목차

고객만족 측정(測定) 요인

Ⅰ. 고객만족의 측정(測定) 방법

1. 고객만족 평가척도의 개발
2. 중요도 산출
가) 다중회귀 分析방법
나) 요인회귀 分析방법
다) 단순상관계수 分析방법
라) 상관계수 x 회귀계수 分析방법
3. 고객만족지수 산출
가) 단일문항평가방법
나) 복수문항산술mean(평균)
다) 항목별 가중mean(평균)방법
라) KCSI방법
마) NCSI방법

Ⅱ. 고객만족의 측정(測定) 요인

Ⅲ. 고객만족의 결과변수

1. 불평행동
2. 재구매의도
3. 구전
고객만족 측정(測定) 요인

1) 고객만족의 측정(測定) 방법

기존의 고객만족조사에서는 일반적으로 고객의 시각에 의한 측정(測定) 이 아니고 전문가판단법에 의한 고객만족조사를 실시하고 있다 기존 우리나라의 특정기업이 시행하고 있는 많은 광고매체를 통해 그 결과가 발표되는 특정분야별 고객만족조사결과의 산출과정을 보면, 상품을 구매하는 고객에게 측정(測定) 한 데이터에 근거하지 않고 전문가들에 의해 구성된 항목을 토대로 전문가들의 주관적 판단법에 의해 산출된 속성별 중요도와 속성별 점수에 의해 고객만족조사의 결과가 공표되고, 기업들은 이 결과를 갖고 PR작업을 하는 모습을 볼 수 있다 이것은 고객만족지수가 고객만족경영의 결과이며, 고객의 눈으로 파악된 외부측정(測定) 지표라는 고유의 성격을 크게 벗어난 것이다. 다만 홍보 및 광고에 사용할 수 있다는 advantage(장점) 이 있다 따라서 고객만족조사를 전문가판단법이 아닌 고객의 시각으로 측정(測定) 했을 때만이 진정한 고객만족실천을 위한 바탕이 마련되는 것이다.

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